Kundenfrust beim Online-Shopping – das sind die Gründe

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Wenn die Erwartung an ein Shopping-Erlebnis nicht erfüllt wird, bricht der Kunde schlimmstenfalls den Kauf ab. Die Studie „Shopping-Frustbarometer 2021“ von Elaboratum New Commerce Consulting und Trusted Shops hat die größten Frustsituationen von Kunden beim Online-Shopping untersucht – inklusive kanalübergreifender Faktoren. Ein relativ hohes Frustpotenzial liegt demzufolge in der Verzahnung von Online- und Offline-Services, hier knirscht es offensichtlich noch des Öfteren.

Verzahnung von Online und Offline

Wegen nicht eingehaltenen Click & Collect-Zeiten, nicht verfügbaren Online-Angeboten oder unzureichenden Informationen über die stationäre Verfügbarkeit von Produkten im Ladengeschäft liegt der Studie zufolge das größere Frustpotenzial im stationären Handel.

Lediglich 50 Prozent der in der Studie Befragten bezeichnen ihre Erfahrung im stationären Handel als nicht frustrierend, gegenüber 70 Prozent im Online-Shopping. Eine mögliche Erklärung hierfür ist vielleicht der Zeitverlust, den man bei einem erfolglosen Weg in den Laden hat. Auch die Tatsache, dass bei Click & Collect die bestellte Ware bereits bezahlt wurde, kann die Kunden nerven, wenn sie die Ware stationär dann nicht pünktlich abholen können.

Heike Scholz hat für die Initiative „Zukunft des Einkaufens“ die wichtigsten Faktoren zusammengestellt und kommentiert. Bei den meisten Frustfaktoren kann mehr Transparenz über die Prozesse für den Kunden Abhilfe schaffen.

Die größten Frustfaktoren beim Shopping

1. Keine Einhaltung der Click & Collect-Zeiten (53 Prozent): Ein Händler könnte Kunden über den Status der bestellten Waren auf dem Laufenden halten und sie so live miterleben lassen, wie der Bestellprozess abläuft und wann genau die Ware zur Abholung bereitsteht. Dies schafft Vertrauen und vermeidet unnötige Wege.

2. Kein kundenfreundlicher Retouren-Prozess (53 Prozent): Auch hier empfiehlt es sich, den Retouren-Prozess genau zu beschreiben, damit Kunden abwägen können, was bei einer Rücksendung auf sie zukommt. Repressalien wirken hier negativ und verschlechtern die Conversion Rate.

3. Unübersichtliche Kontaktmöglichkeiten (50 Prozent): Für die Kunden ansprechbar zu sein, kann viele Ressourcen des Händlers binden, ist aber für die Kundenzufriedenheit unerlässlich. Doch nicht jede Frage muss persönlich beantwortet werden. Zum Beispiel ersparen gut auffindbare und detaillierte FAQs den Kunden die zeitaufwändige Kontaktaufnahme. Fragen und Probleme lassen sich somit sofort klären.

4. Online-Angebote sind stationär nicht gültig bzw. nicht erhältlich (49 Prozent): Es ist legitim, bestimmte Produkte exklusiv „nur online“ oder „nur stationär“ anzubieten. Doch auch hier ist die Transparenz entscheidend, um Frustmomente zu vermeiden. Viele Online-Shops verfügen heute über eine ständig aktualisierte Verfügbarkeitsanzeige.

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